目前，大家对于自动化的讨论无处不在，尤其是关于其对ITSM和IT组织架构可能产生的影响这个话题。IT行业总是伴随着新技术的不断涌现，其更新换代的过程永远不会停止。然而，某些新技术的影响力却远比其他技术更深远，互联网和智能手机就是其中的代表。如今，各种迹象都表明自动化将加入这一「高影响度」的技术行列，并在某种程度上改变我们身边的一切。

在技术领域，自动化是一个非常宽泛的讨论范畴，AI（人工智能）就是一个很好的代表。简单来说，自动化就是一种将原来需要人们手工执行的过程以一种更加高效的自动化作业的方式来实现的技术。当然，如今人工操作仍然主导着ITSM的日常节奏。

因此，无论怎样强调自动化在将来ITSM中的地位都是不过分的。

自动化完全有能力促成ITSM领域的重大变革，让我们来看三个例子，看看未来几年我们可以期待从这项技术中获得些什么：

01 自动化加速战略创新

大家意识到，随着时间推移，特定领域的产品自然会被商品化。因此，我们更加关注任何能够为特定领域的业务创造真正优势的差异化因素。而速度成为每个企业在各个业务领域都会考虑的一个关键因素——每天不断重复的任务和业务流需要多长时间完成？因为这个时间决定了整个业务的效率，而效率的提高就意味着交付给用户所需的产品或者服务的时间将大大缩短。

这种由于引入自动化带来的效率提升是非常显著的，在很多例子中，这种提升甚至可以达到80%-90%之巨。

自动化在现实中确实创造了不可估量的收益，它改变了组织内部的运作方式，提高了员工生产力水平，改善了针对客户的服务方式。通过ITSM自动化节省时间的两个典型场景就是自助式服务和服务目录的引入。

这些自动化的引入可以让员工快速提交事故或服务请求，无需直接与helpdesk人员或者一线工程师通信，甚至某些请求在整个流程中都无需技术支持人员的参与。这是一种简单、快速、方便、有效和全自动化的模型，在过去五到十年中，它已经在ITSM领域越来越普及，并且现在看来也一点儿都不过时。

02 自动化解放了员工

一直以来，企业中的IT人员不断尝试着提高工作效率，以便更积极主动地配合企业发展，例如开发出更具战略性、对业务更有影响力的项目。然而，IT运维的日常需求从某种程度上阻碍了这一转变，IT几乎夜以继日的不断重复着系统升级、中断、架构变化等日常工作。现在，自动化的引入提供了了将员工从重复的日常工作中解放出来的机会。

目前，IT行业的自动化水平通常在20%-30%之间，但是，巨大的变化即将到来。预计未来五年内，自动化首先将对ITSM领域带来巨大影响，并预计在2025年覆盖90%的ITSM领域。对于典型的IT组织而言，这意味着60%-70%的自动化水平净增长——这些数字是非常具有震撼力的。

这种规模的提高不但对效率提升是有益的，而且它真正改变了IT和业务上的游戏规则。

自动化为企业员工节省下来的每一分钟都是宝贵的，员工可以有更多的精力投身到更具有创新和战略价值的项目中去，或者投身到需要更多面对用户的工作中去。同样以我们之前提到的为例，自助服务和服务目录可以很大程度上减少ITSM团队的工作负荷，这使得我们的IT人员可以被重新分配到新的项目中，或者让他们有精力更加专注于客户服务，提升客户满意度。

03自动化“天生”敏捷

最近，业务敏捷性的话题受到了越来越多的关注。敏捷当然能带来很多显而易见的价值，例如快速变更的能力、快速扩展的能力、对于关键活动的快速迭代、快速的反馈机制、可以聚焦于业务本身的价值体现等。这些听起来都很好，但究竟如何做到这一点呢？我们可以通过建设敏捷IT，从而使得我们的资产和IT系统更加敏捷，最终实现业务的敏捷性。

IT的这些行动将从内到外地为业务创造敏捷性。

随着企业对技术、业务系统和数据的依赖性越来越强，IT发现自己本身在管理这些系统时起到了非常重要的杠杆作用。因此，当这些系统被不断增强和发展时，增加敏捷性成为了IT的一个重要目标。自动化天然携带的敏捷属性使其成为了关键，通过实现相关任务和业务流程的自动化，我们在加快执行速度、提高系统延展性、从容应对变更等能力方面又前进了一步。所有这些都提高了业务各个部分的敏捷性。

最后，不要盲目地相信只有自动化最主要的工作才能带来最大价值，事实并不是这样的。每一个简单任务的自动化，以及自动流转每一个简单的业务流程，都会对业务产生重大影响并带来即时价值。我们应该遵循这样的原则：节省下来的每一分钟都是至关重要的，同时消除掉每一个不必要的环节也是至关重要的。

自动化的好处就在于快速、实用、精确和便宜。有谁会不喜欢这些呢？不管我们将会选择关注哪些措施，引入了自动化和其他智能技术的ITSM的进步最终将有助于推动我们前进，而这仅靠人工的努力显然是不可能做到的。